10,000点の品揃えショッピングサイト
『ハンズネット』

お客様の暮らしに根ざしたベーシックな商品から、多様なご要望にお応えするためのDIY商品やホビー商品を幅広く取り揃える東急ハンズ様。
渋谷や新宿などの大型店では20〜30万アイテム、中型店でも5〜7万アイテムという他には類のない商品の豊富さで人気を確立し、大都市を中心に店舗を展開されています。

その東急ハンズ様が、ネット通販事業に乗り出したのは2000年。
その後、2005年には自社ショッピングサイトである『ハンズネット』を開設。10,000点という品揃えと、ネット限定のコーナーを設けるなどで徐々に会員も増え、一大ショッピングサイトに。一方で顧客が増加することにより、様々な課題も浮上したと椎葉様は振り返ります。

「『ハンズネット』は通常、ご注文からお届けまで最短でも2〜3日かかります。
当時は日曜出荷をしていなかったこともあり、約4日のリードタイムが生じていたんですね。そのため、お客様から『今時こんなに時間がかかるなんて』とお叱りのお声を頂戴することも多かったのです。関東近県だけであれば時間短縮も可能ですが、全国となりますと倉庫の確保や商品管理をする人員も新たに増やす必要が生じるため、なかなかお客様のご要望にお応えすることができませんでした」。

そんなときにヤマトグループのトゥデイショッピングサービスを知ったことが、『ハンズ・クイック』開設のきっかけになったといいます。
「一昨年の『ハンズネット』リニューアル時に、旧システムを残していたことも大きいですね。何もせずに維持しておくだけでもコストがかかりますので、何か有効活用できないかと考えていたときに、オートピックファクトリーによるトゥデイショッピングサービスを知りまして、リードタイムなしでお届けできるシステムを構築することは課題解消にもつながると考え、導入することにしたのです」。

現在『ハンズ・クイック』で取り扱っている商品は約500アイテム。
『ハンズネット』で取り扱う10,000アイテムの中から、売れ筋商品を中心に厳選して取り揃えています。

「お客様が早く欲しいというものになるとやはり売れ筋、ということになりますので。
特にCMや情報番組で紹介されたものなどは人気があるため、『ハンズ・クイック』でもいち早く取り扱うようにはしています。商品は現在500程度ですが、来期までには倍となる1000アイテムにまで増やしたいとも考えているところです」。

ネット特急便「ハンズ・クイック」

トゥデイショッピングサービスの導入により、まず実感したのが新しい顧客層の獲得だという椎葉様。
「社内的には『ハンズネット』のお客様が『ハンズ・クイック』に流れてしまうのではないかという懸念もあったのですが、実際に稼働してみたらそのようなこともなく。違う需要を掘り起こせているのかなという感触はありますね。『ハンズネット』の会員様が利用するようになったというより、日数がかかるため今までは敬遠していたお客様がご利用くださるようになったと感じています」。

また出荷に際してコストを大幅に削減できたことも大きいといいます。
「商品の保管や梱包出荷に関してのコスト削減はもちろんですが、スピードを重視するために導入したことにより結果的としてコストダウンにつながったこともあります。例えば『ハンズネット』ですと、お客様からのお問い合わせに対応するためにオペレーターを置いています。ただ『ハンズ・クイック』の場合は、答えを待っていると翌日には届かないということもあり、お問い合わせもほとんどありません。そのため、オペレーターの人件費用も削減できています」。

さらにはリードタイムの短縮がそのままコストダウンにもつながっている部分もあるほか、お客様からのクレームやキャンセルもほとんどないのだそうです。
「弊社では、会社方針として基本的に振込による支払いは前払いのみとなっています。しかし、『ハンズ・クイック』の場合は入金を待つわけにはいかないため、代引とクレジットカード払いのみにしました。結果、入金がなかった場合のお客様へのご連絡やキャンセル処理の必要もなくなり、その部分でもコストダウンできています。また配送に関するトラブルもほぼないため、非常に助かっています」。

トゥデイショッピングサービスを導入したことによって、課題であったリードタイムの大幅短縮とコストダウンがクリアになり、今では1日約4万人が訪問するサイトとなった『ハンズ・クイック』。今後はどのような展開を考えているのかも伺いました。

「『ハンズ・クイック』は、お客様の“欲しい”に瞬時にお応えできているシステムだと強く実感しております。
お客様のご要望にお応えしていくというのは、小売業として非常に大切なこと。『ハンズ・クイック』を立ち上げたことで、『ハンズネット』でもその体制をとれないのかというお声も最近はいただいております。ですから、今すぐには難しい部分もありますが、いずれは10000アイテムすべてを最短8時間でお届けできるようにしたいという思いはありますね」。